著者のサム・カーペンターは、
２７年にわたり、
週に80時間から100時間働いて
社員35人の小さな電話応対サービス会社の
経営していました。
本書では、
長年破たん寸前だった会社を、
どん底からよみがえらせた秘密を
公開しています。
それにより、
著者の労働時間は慢性的に週80時間、
多い時で週100時間を超えていましたが、
週にわずか2時間程度にまで大幅に減少し、
会社の収益は20倍以上に増加したのです。
セントラテル社を経営する
サム・カーペンター氏は、
今でこそ週に2時間程度の労働時間ですが、
創業してから15年間は
週に80時間から100時間働いていました。
次々に発生するクレームなど
問題の火消しに追われ、
借金を抱え、健康を害し、
人間関係も悪化するという有り様。
仕事の中身はというと、
雑務に追われているという状況が15年続き・・・
経営に行き詰まり、
ある時は死に方まで考えるに至ります。
しかし、まさに死に方を考えていたその時、
彼は閃きました。
全体最適化ではなく…
そこで彼は閃きました。
会社に発生する複雑な問題を紐解いてみれば、
各々がパーツとしてつながり合っている。
すなわち、パーツごとの問題を
「発生しないように」する、
つまり「ひとつずつ部分最適化」をすれば
いいのではないか？と考えました。
そして・・・
有機的な人の業務を機械的に仕組み化すること
「どんな時でも誰もが同じ手順を踏むことで」
同じ対応ができる仕組みを作ればいい、
ということに気がつきました。
- どうすれば誰もが均一化したクレーム対応ができるのか？
- どうすれば社員が急にやめても誰もが代わりを務められるのか？
つまりこれは、
あなたがトラブル処理という
「火消し」に負われていた業務や時間を
なくすということ。
すなわち、
あなたはマーケティングや経営という
社長本来の仕事に専念し、
他の業務は社員に任せられるような仕組みを作る、
ということでもあります。
起死回生の仕事術の秘密。それは、
- もちろん、優秀な人材の採用を待つことでもありません。
起死回生の仕事術の秘密。
それは会社を質の高い「マシン」にする、
ということ。
すなわち、
有機的で計算できない人の業務を
「機械的なサブシステムの集合体」と捉え、
一つ一つのサブシステムを
「修理」していくことでシステム全体の問題が解決する、
と考えるシステム改善法にありました。
会社をマシン化する作業とはいったい？
そしてサム・カーペンター氏が会社を
「マシン」にするために行ったこと。
それは、業務の標準化、
すなわち、マニュアル化です。
あなたもこれを試すと、
導入して半年の間に、
労働時間が減っていくことを体感するでしょう
（事実、サム・カーペンター氏は
15年続いた週80時間から100時間労働を
半年で60時間労働まで減らし、
次の半年で40時間以下にまで減らしました）。
今まで「時間管理術」のセミナーに出ても
減らなかった労働時間が、目に見えて減っていきます。
これはつまり、
あなたの時間を
マーケティングに使えるようになるということです。
社員は労働時間の減少でプライベートが充実し、
あなたは人件費を抑えられ、
相乗効果で会社の生産性が上がります。
利益が生まれ、
社員の給料を気前良く払えるという好循環を生み出します。
マニュアルこそ仕組み化を実現する！
多くの社長が躊躇するマニュアル化ですが、
サム・カーペンター氏によると、
この作業を行わずして
労働時間を短くすることはもちろん、
良質なサービスの均一化は実現できないそうです。
彼がセントラテル社で実践したマニュアル化の手順。
ソレを少し紹介すると・・・
- 注意！マニュアル作成前に書くべき2つの文書があります！
（これさえやればマニュアル作りに迷うことはなくなります。
意思決定の方向性を全社で共有するためのシンプルな方法。
第10章を参照。）
（一言で言うと現場を巻き込むこと。
コレがマニュアルを良質なものにする秘訣です。
しかも、
コレにはあなたの労働時間を減らす効果もあります・・・）
（社外の人でもできるか？と問いかけてみてください。
マニュアル作りの4つの鍵にも含まれる方法がコレです。）
仕事の優先順位を決める方法
（ヒントは『7つの習慣』に登場する
時間管理のマトリクス。
この領域にマニュアルが入るなら、
最優先すべきですから、
1日1時間でも必ず進めてください。）
- 部分最適化の極意！マニュアル作りのためのマニュアル！
（付録Eで詳細が登場。
詳しくはこの後目次前の段落に注目！）
- スタッフにマニュアルを活用させるカンタンで意外な方法
（使われないと意味が無いですよね？
しかしこの方法なら、
スタッフは進んでマニュアルを活用するばかりか、
改善もするようになります。）
- マニュアル作成のメリットはサービスの平準化だけじゃない！
（問題の根源を把握しやすくなります。
なぜなら、マニュアル通りに行動していれば
問題が発生する原因はすべてマニュアルにあるので！
205ページを参照。）
まだまだあります。
マルチタスクをやめるべき理由
（それは機械の専売特許です。
目の前の仕事に集中させたほうがいい理由。
242ページで紹介。）、
労働時間を削減する「即時即行」の原則
（週50時間から60時間労働を40時間きっかりにします。
「即時即行」という魔法。これも242ページで紹介。）、
システム思考にフィットする人材評価の12の基準
（コレは必見！時間に遅れたら論外など
今日から使える採用面接の極意。253ページで紹介。）などなど。
この本を試すことであなたは・・・
ライバルよりも売上も粗利もUP。
しかも、労働時間を減らしながら。
ライバルよりも業績がよくなる理由。
それは、
ライバルがマニュアルを作っていない、
活用していないことにあります
（マニュアルを社員が毎日活用する秘訣は204ページで紹介！）。
一方、たとえばユニクロやマクドナルド、トヨタ自動車
（ものづくり現場の「標準三票」が有名ですね）など、
業績を伸ばす会社（一時の低迷はあれど）の中に、
マニュアルを活用しない会社はないといえるほどです。
社員やスタッフ、誰に任せても
平均点以上のサービスをお客さんに提供できます。
ホームランを打つスーパースター社員はいなくとも、
皆がヒットを打つことで
ビジネスというゲームに勝つことができます。
そしてさらに・・・
週2時間労働を実現させる秘訣。
それは
社員にマニュアルを作らせる・・・すなわち、
これこそ、
この本であなたが得られる最も大きな秘訣です。
多くの会社でマニュアルが活用されていない理由。
それは、
社員によるマニュアルの作成手順を明確にしていないからです。
もちろん、
社長であるあなたがすべてのマニュアルを
作ることができればいいかもしれません。
しかし、
社員自身が試行錯誤して作成するマニュアルのメリットは、
社員自身が日々改善し、そして使う点にあります。
あなたの時間は浮き、社員の生産性は上がる。
まさに、一石二鳥です。
ですからこの本では、
社員がマニュアルを作成するためのマニュアルまで用意し、
付録Eで紹介しています。
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